INOVASI PELAYANAN PUBLIK : Strategi Peningkatan Kualitas Mall Pelayanan Publik (MPP) dalam Menjawab Tantangan Era Distruptif


Oleh : Fauzan Hidayat

Latar Belakang
Tuntutan terhadap pelayanan publik dari masyarakat kepada pemerintah semakin tinggi seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, tipe layanan publik yang masih memberlakukan New Public Management (NPM) pun semakin tidak relevan. Ditambah lagi perkembangan globalisasi yang hingga saat ini telah memasuki era revolusi industri 4.0 juga sangat mempengaruhi pola kebutuhan masyarakat terhadap layanan publik berbasis teknologi informasi.

            Begitupun dalam perkembangan reformasi birokrasi selaku penyelenggara pelayanan publik juga mengalami tuntutan perubahan dengan pola good governance dimana sektor pemerintah, swasta dan masyarakat merupakan pilar yang secara egaliter merupakan pihak yang memiliki hak dan kewajiban setara baik dalam tahapan perencanaan, pelaksanaan hingga evaluasi suatu program, tentu dengan kewenangan masing-masing. Dalam pola Good Governance masyarakat  tentunya tidak hanya berurusan dengan sektor publik dalam mendapatkan hak pelayanan, kadangkala masyarakat juga mendapatkan layanan dari pihak swasta berdasarkan bentuk kepentingannya. Maka pada titik ini masyarakat akan memiliki poin tersendiri terkait penilaiannya terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh sehingga masing-masing pihak yang memiliki domain memberikan pelayanan tentu akan bersaing dan memberikan layanan terbaiknya kepada masyarakat.

            Berbicara mengenai layanan publik dasar yang dirasakan masyarakat sebenarnya secara sederhana dapat diukur dari bagaimana sektor publik memberikan pelayanan terbaiknya di level kabupaten/kota. Banyak sektor layanan publik yang berada pada domain pemerintah kabupaten/kota seperti Perizinan Usaha, Izin Mendirikan Bangunan, Izin HO, Administrasi Kependudukan dan Catatan Sipil, Pendidikan, Kesehatan dan berbagai bentuk layanan publik lainnya. Artinya, masing-masing instansi yang memiliki kewenangan dalam memberikan pelayanan publik langsung kepada masyarakat ditempatkan pada satu ruangan yang biasa disebut dengan Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu (KPTSP), namun akan menjadi lebih menarik apabila masing-masing instansi tersebut tidak hanya yang berada dan bertanggungjawab kepada Bupati namun juga instansi vertikal lainnya seperti Samsat, Layanan SIM, Perbankan dan berbagai layanan lainnnya.

Dengan adanya pembagian urusan antara pemerintah pusat yang dibarengi dengan dana perimbangan dan berbagai aspek yang men-support pemerintah daerah untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat seharusnya berbagai pola tuntutan tersebut dapat terpenuhi. Tentu saja, untuk memenuhi hal tersebut tidak hanya tergantung pada aspek fiskal. Aspek-aspek lain juga menjadi penentu keberhasilan pemerintah dalam memberikan layan publik terbaik seperti sumber daya manusianya sebagai penyelenggara pelayanan publik, fasilitas pendukung dan begitupun dari aspek kepimpinan dalam hal ini kepala daerah yang memiliki mindset serta cita-cita yang rasional sejalan dengan tujuan  pembangunan daerah dan responsif terhadap perkembangan teknologi, informasi dan komunikasi.


            Diantara berbagai inovasi dalam pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah baik kepada masyarakat maupun pihak swasta adalah Mall Pelayanan Publik (MPP). Inovasi yang satu ini merupakan terobosan baru yang bertujuan tidak lain adalah untuk mempermudah masyarakat dalam memperoleh hak-haknya yang dapat diperoleh dari layanan pemerintah daerah sebagai perwujudan dari birokrasi 4.0 yaitu percepatan pelayanan, akurasi pelayanan, dan fleksibilitas kerja.

            Mall Pelayanan Publik merupakan inovasi primadona yang menjadi tantangan bagi seluruh pemerintah kabupaten/kota dan provinsi. Hingga saat ini, baru terdapat 14 Wilayah Pemda yang telah membentuk MPP. Masing-masing daerah tentunya memilki satu tujuan yang sama dengan daerah lain dalam membentuk MPP ini, yaitu : Integrasi pelayanan untuk meningkatkan nilai Ease of Doing Business (EoDB) di Indonesia, Begitu juga dengan tujuan agar menghilangkan ego sektoral antar instansi dan menjadikannya ke dalam satu kesatuan yang memiliki tujuan yang sama yaitu pelayanan prima kepada masyarakat[1]. Agar dapat terlaksana dengan baik melalui penyesuaiannya dengan perkembangan teknologi, informasi dan komunikasi MPP pun dituntut lebih berbasis digital melayani (Dilan) untuk menjawab kompleksitas kebutuhan masyarakat milenial.

            Jika dilihat dari eksistensinya yang masih tergolong New-Innovation karena baru dibentuk pada tahun 2017, secara umum MPP merupakan terobosan baru yang tentunya akan memulai operasionalnya dengan berbagai “trial and error” sebagai bentuk dari proses menuju kesempurnaan pelayanan sebagaimana negara maju menerapkannya. Karena itu, dengan menetapkan MPP sebagai salah satu wujud dari palayanan publik berbasis teknologi sebagai pembahasan utama dalam tulisan ini, maka penulis akan mengemukakan progres penerapan Mall Pelayanan Publik sebagai pengejewantaan reformasi birokrasi 4.0 di Indonesia dibidang layanan publik ini kemudian memberikan beberapa strategi yang konstruktif dan aplikatif yang dapat menunjang kualitas pelayanan publik melalui MPP ini.

Gambaran Implementasi Pelayanan Publik di Indonesia

            Segala aspek penyelenggaraan pemerintahan sejatinya harus mampu menjawab tantangan perkembangan revolusi industri yang saat ini telah memasuki era 4.0. Terlebih dalam hal pelayanan publik dimana pemerintah dan sektor swasta didesak untuk selalu menyesuaikan dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Apalagi sektor pemerintah dalam hal pelayanan publik memegang peranan yang sangat dominan kepada masyarakat. Meskipun pada kenyataannya saat ini kualitas pelayanan publik sektor swasta lebih unggul daripada sektor pemerintah, karena itu tuntutan terhadap pemerintah untuk terus berinovasi dan menciptakan terobosan baru dalam rangka peningkatan kualitas layanan publik semakin besar.

            Sebenarnya dari sisi regulasi, aturan tentang penyelenggaraan pelayanan publik yang berbasis sistem informasi telah dibentuk dalam ketentuan Pasal 23 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa "Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan Sistem Informasi yang bersifat nasional" sementara di Pasal 23 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Penyelenggara berkewajiban mengelola Sistem Informasi yang terdiri atas Sistem Informasi Elektronik atau Non elektronik yang sekurang-kurangnya meliputi; profil penyelenggara, profil pelaksana, standar pelayanan, maklumat pelayanan, pengelola pengaduan dan penilaian kinerja.

            Pembentukan MPP dapat dinilai sebagai pengejewantahan ketentuan Undang-Undang tersebut dengan prinsip keterpaduan, berdaya guna, koordinasi, akuntabilitas, aksesibilitas, dan kenyamanan merupakan jawaban terhadap tantangan era distrupsi dalam revolusi industri 4.0 ini. Karena Inti dari kebijakan MPP ini merupakan sebuah upaya dalam memberikan pelayanan terbaik yang diukur dari keamanan, jaminan, kecepatan, keterpaduan, kemudahan dan keterjangkuan yang dapat dirasakan oleh masyarakat dalam memenuhi hak-hak mereka sebagai warga negara yang mendapatkan layanan terbaik dari pemerintah.

Perkembangan Mall Pelayanan Publik di Indonesia

    Mall Pelayanan Publik merupakan tempat berlangsungnya kegiatan atau aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas barang, jasa dan/atau pelayanan administrasi yang merupakan perluasan fungsi pelayanan terpadu baik pusat maupun daerah, serta pelayanan Badan Usaha Milik Negara/Badan Usaha Milik Daerah/swasta dalam rangka menyediakan pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau, aman, dan nyaman[1].

            Hingga saat ini telah dibentuk lebih dari 14 Mall Pelayanan Publik yang tersebar di masing-masing daerah di Indonesia[2]. Kementerian Pembardayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan-RB) sebagai leading sector penyelenggara MPP ini sebelumnya telah menetapkan 4 (empat) daerah  percontohan yaitu DKI Jakarta, Batam, Suarabaya dan Denpasar melalui Keputusan Menteri PANRB Nomor 135 Tahun 2017 tentang Penetapan Percontohan Mal Pelayanan Publik.

            Dalam penerapan MPP, substansi layanan yang diberikan adalah gabungan beberapa instansi yang bergerak dalam pelayanan langsung kepada masyarakat mulai dari Pemda Kab/Kota (PTSP, Disdukcapil, Badan Pajak dan Retribusi Daerah OPD lainnya); BUMN (Jasa Raharja, BPJS Ketenagakerjaan, BPJS Kesehatan, PT. PLN (Persero), POS Indonesia); BUMD (PDAM, BANK DAERAH); Swasta (Perbankan, Food station, Fasilitas lainnya); dan Kementerian/Lembaga (Direktorat Jenderal Pajak, Direktorat Bea dan Cukai, Direktorat Jenderal Imigrasi, Direktorat Jenderal Administrasi Hukum Umum, Kementerian ATR/BPN, Badan Koordinasi Penanaman Modal RI, Kepolisian Negara RepublikIndonesia, K/L lainnya)[3].

            Operasionalisasi MPP juga berbasis sistem data dan informasi yang terintegrasi dalam rangka efisiensi layanan guna memudahkan masyarakat dalam memperoleh layanan tersebut, diantara bentuk efisiensi layanan yang dilakukan adalah : Penyelarasan Sistem Operasional Prosedur, Penyelarasan Standar Pelayanan, Pemanfaatan data tunggal dan Penguatan layanan berbasis teknologi informasi (e-services)[4].

Optimalisasi Mall Pelayanan Publik di Indonesia

            Mengingat pembentukan dan penerapan inovasi pelayanan publik berupa Mall Pelayanan Publik hingga saat ini baru diterapkan selama dua tahun (2017-2019), maka kita belum dapat menilai sejauhmana realisasi dari target yang telah ditetapkan. Akan tetapi, tentunya kualitas layanan melalui Mall Publik ini perlu untuk ditingkatkan secara berkelanjutan. Karena itu, dibutuhkan strategi yang jelas untuk diterapkan dalam setiap tahapan-tahapan pelaksanaannya baik dari sisi perencanaan (Diterapkan untuk MPP baru), Pelaksanaan (MPP yang sedang berjalan) maupun monitoring dan evaluasi (untuk mengukur realisasi dan target dalam jangka waktu tertentu.

            Menurut Osborne (2001) dalam Ismail (2010) terdapat lima strategi dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik, yaitu core strategy, consequences strategy, customer strategy, control strategy, dan culturer strategy. Lima strategi ini jika diterapkan dalam tahapan penerapan Mall Pelayanan Publik mulai dari input, process dan output maka akan mempermudah pencapaian target yang telah ditetapkan.

1.      Core strategy (Strategi Inti) merupakan upaya untuk memperjelas visi dan misi organisasi untuk menuntun para pelaksana pelayanan publik kepada tujuan organisasi dalam satu persepsi. MPP yang berisikan berbagai instansi dengan anekaragam bentuk layanan yang diberikan sangat berpotensi untuk memiliki sikap apatisme yang dapat memperburuk kualitas layanan kepada masyarakat. Maka upaya untuk memperjelas tujuan dibentuknya MPP ini sangat penting untuk dipahami oleh masing-masing stakeholder.

2.      Consequences strategy (Strategi Konsekuensi) yang bertujuan untuk menciptakan persaingan yang sehat diantara penyelenggara pelayanan publik. MPP dibentuk dengan satu tujuan yaitu memberikan pelayanan publik yang berkualitas bagi masyarakat. Maka dengan adanya persaingan yang sehat dari masing-masing penyelenggara layanan publik dalam MPP tentu kualitas yang semakin baik akan ditonjolkan dan pelayanan prima pun akan terlaksana sesuai dengan target yang ditetapkan sebelumnya.

3.      Customer strategy (Strategi Pelanggan) yaitu strategi dengan menciptakan sistem umpan balik dari pelanggan (masyarakat), sistem dan prosedur yang sederhana, lingkungan yang menyenangkan, adanya tempat pengaduan dan informasi, pelayanan yang berbasis teknologi informasi, media dan telekomunikasi. Hal ini merupakan inti pokok dari dibentuknya MPP. Karena itu, strategi pelanggan sangat diperlukan untuk senantiasa ditingkatkan agar sasaran layanan publik mendapatkan hak-haknya dengan mudah, cepat, aman, terjamin dan terjangkau.

4.      Control strategy (strategi pengawasan) yaitu strategi untuk menciptakan kemampuan dan kemandirian serta kepercayaan masyarakat. Lahirnya MPP tentu merupakan kabar gembira bagi masyarakat Indonesia dengan harapan kemudahan yang akan diperoleh dalam segala bentuk layanan publik yang menjadi hak mereka. Maka pengawasan yang baik dan terukur merupakan instrumen yang dapat mengontrol jalannya penerapan MPP untuk selalu dalam ketentuan perundang-undangan yang jauh dari praktik penyelewengan.

5.      Culturer strategy (Strategi Budaya) bertujuan untuk mengubah budaya yang dapat menghalangi ke arah suatu perubahan. Dengan perkembangan teknologi dan informasi tentu akan menerobos sisi-sisi budaya yang sudah mengakar dalam tubuh birokrasi dlaam hal ini adalah budaya negatif yang megangkangi ketentuan yang berlaku. Maka strategi budaya amatlah penting sehingga perilaku buruk birokrasi dapat dipangkas guna mempermudah akses layanan publik yang prima.

Kesimpulan

Pelayanan Publik yang prima merupakan cita-cita setiap penyelenggaraan pemerintahan sehingga inovasi demi inovasi yang sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi sangat diperlukan untuk menjawab tantangan global. Lebih khusus lagi pada era distruptif yaitu Revolusi Industri (Revin) 4.0. Pada tahun 2009 tepatnya beberapa tahun sebelum revin 4.0 ini berkembang sejatinya pemerintah telah menetapkan pola layanan publik yang berbasis teknologi informasi, hal ini dibuktikan dengan dibentuknya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

            Mall Pelayanan Publik (MPP) merupakan salah satu dari wujud implementasi dari amanat Undang-Undang tersebut sekaligus menjawab tantangan global dalam era revolusi industri 4.0. Sejak 2017 MPP mulai diterapkan dengan berbagai kriteria yang dimiliki oleh masing-masing daerah. Tercatat hingga saat ini, telah dibentuk lebih 14 Mall Pelayanan Publik yang tersebar di beberapa wilayah di Indonesia.

            Dengan penerapan MPP yang baru berumur dua tahun ini, tentu sangat dibutuhkan upaya-upaya pengembangan inovasi ini ke arah yang lebih baik guna memberikan layanan publik yang prima kepada masyarakat sesuai dengan tuntutan zaman. Maka strategi inovatif dan konstruktif dibutuhkan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang maksimal pada MPP. Karena itu, lima strategi dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik, yaitu core strategy, consequences strategy, customer strategy, control strategy, dan culturer strategy;  jika diterapkan dalam tahapan penerapan Mall Pelayanan Publik mulai dari input, process dan output maka akan mempermudah pencapaian target yang telah ditetapkan.

Daftar Pustaka

Bappenas.go.id. (2009, Desember 22). Optimalisasi TIK Dalam Pelayanan Publik. Retrieved Juni 19, 2019 , from Bappenas.go.id: https://www.bappenas.go.id/id/berita-dan-siaran-pers/features/optimalisasi-tik-dalam-pelayanan-publik/
Burhan, M. (2018, Oktober 31). Proyeksi Pelayanan Publik ERA 4.0. Retrieved Juni 20 , 2019 , from Ombudsman Republik Indonesia: https://www.ombudsman.go.id/pengumuman/r/artikel--proyeksi-pelayanan-publik-era-40
Halim, D. (2018, November 25). Menpan RB Harap Ada 100 Mal Pelayanan Publik hingga 2019. Retrieved Juni 20, 2019 , from Nasional.kompas.com: https://nasional.kompas.com/read/2018/11/25/18430721/menpan-rb-harap-ada-100-mal-pelayanan-publik-hingga-2019
Imanuddin, M. (2018 ). Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik Dalam Rangka Percepatan Peningkatan Kualitas Pelayanan. seminar nasional Penguatan Regulasi Mal Pelayanan Publik (pp. 2-3). Jakarta : Kemenpan - RB.
Ismail. (2010 ). Konsep dan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik . Malang : Program Sekolah Demokrasi .
Khatimah, H. (2019, Maret 27). Menpan RB: Mal Pelayanan Publik Bukan Sekadar Pelayanan. Retrieved Juni 19 , 2019 , from Ayobandung.com: https://www.ayobandung.com/read/2019/03/27/48111/menpan-rb-mal-pelayanan-publik-bukan-sekedar-pelayanan
Kominfo.go.id. (2018 , Juli 23). https://www.kominfo.go.id/content/detail/13553/optimasi-infrastruktur-tik-untuk-majukan-layanan-pendidikan-dan-kesehatan/0/berita_satker. Retrieved from Kominfo.go.id: https://www.kominfo.go.id/content/detail/13553/optimasi-infrastruktur-tik-untuk-majukan-layanan-pendidikan-dan-kesehatan/0/berita_satker
Menpan.go.id. (2019, April 26). Mal Pelayanan Publik, Suatu Perjalanan Pembaharuan. Retrieved Juni 19 , 2019 , from Menpan.go.id: https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/mal-pelayanan-publik-suatu-perjalanan-pembaharuan
Nusakini.com. (2018, Juli 05). Agar MPP Lebih ‘Nendang’, Pemda Belajar ke Azerbaijan. Retrieved Juni 20 , 2019 , from Nusakini: http://nusakini.com/news/agar-mpp-lebih-nendang-pemda-belajar-ke-azerbaijan




[1] Pasal 1 Peraturan Menteri PANRB Nomor 23 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik
[2] Halim, D. (2018, November 25). Menpan RB Harap Ada 100 Mal Pelayanan Publik hingga 2019. Retrieved Juni 20, 2019 , from Nasional.kompas.com: https://nasional.kompas.com/read/2018/11/25/18430721/menpan-rb-harap-ada-100-mal-pelayanan-publik-hingga-2019
[3] Imanuddin, M. (2018 ). Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik Dalam Rangka Percepatan Peningkatan Kualitas Pelayanan. seminar nasional Penguatan Regulasi Mal Pelayanan Publik (pp. 2-3). Jakarta : Kemenpan - RB.
[4] Ibid.



[1] Menpan.go.id. (2019, April 26). Mal Pelayanan Publik, Suatu Perjalanan Pembaharuan. Retrieved Juni 19 , 2019 , from Menpan.go.id: https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/mal-pelayanan-publik-suatu-perjalanan-pembaharuan


Komentar